Ik heb een klantenportaal. En nu? (2)

Vorige week schreven we de eerste drie stappen naar succesvolle implementatie van een portaal voor je uit. Deze week vervolgen we dit stappenplan en belichten we de meer praktische kant. Wat doe je als je portaal eenmaal staat?

Stap 5: de online omgeving testen
Voordat je het nieuwe platform aan je cliënten introduceert, is het van belang dat alles naar behoren werkt. Testen is dus noodzaak. Met een interne ketentest dek je dit zo goed mogelijk af. Voor nog meer zekerheid van een goed eindproduct, kun je een groep cliënten selecteren voor een pilot. Zij kunnen dan ervaren hoe het nou is om met het portaal te werken. Als dit soepel verloopt, kan het platform met een gerust hart snel worden uitgerold naar de rest van je bestand.

Stap 6: uitrol van de online omgeving
Hoe je het samenwerkingsplatform uitrolt, heb je als het goed is al in je businesscase meegenomen. Er zijn verschillende opties, allemaal met eigen voordelen en nadelen.

Op aanvraag aansluiten
Bij deze optie kun je rustig beginnen met het uitrollen van het online platform en is het minder erg als iets nog niet helemaal soepel loopt. Je doet het immers in etappes en telkens voor een beperkt aantal cliënten. Nadelen zijn dat je cliënten nog via verschillende kanalen bedient en nog verschillende processen hanteert, met meer kans op fouten.

Alle cliënten aansluiten, behalve zij die echt niet kunnen of willen
Een eenduidige manier om het klantenportaal te introduceren, die ook duidelijkheid verschaft aan al je medewerkers. Er is minder kans op fouten die voortkomen uit onduidelijkheid over naast elkaar lopende processen. Je zet immers het grootste gedeelte van je klantenbestand ineens over. Deze manier van uitrollen vergt wel een goede voorbereiding.

Alle cliënten in één keer over, geen uitzonderingen
Hiermee haal je het snelst én het meeste voordeel uit je online platform. Eén kanaal, één werkwijze en alle processen verlopen hetzelfde. Hierdoor is er minder kans op fouten. Wel vergt het een nog betere voorbereiding. Bovendien is het nodig om na te denken over hoe je omgaat met cliënten die moeite hebben met het gebruiken van online systemen.

Stap 7: marketing en communicatie
Nu het klantenportaal staat, is het tijd om gebruik ervan te promoten. Dit kan met nieuwsbrieven, persberichten en mailings, maar persoonlijk contact is altijd krachtiger. Denk aan workshops, webinars, goodiebags, een centrale borrel met uitleg of een combinatie van al deze middelen. En zorg dat je medewerkers ambassadeur van het portaal zijn. Als zij enthousiast zijn, brengen ze dat over naar de cliënten.

Benadruk in de communicatie dat je cliënten gaan profiteren van het feit dat jij een platform gaat gebruiken: ze zijn minder tijd kwijt aan administratieve handelingen, kunnen makkelijker bij al hun gegevens en ze worden nog beter op de hoogte gehouden.

Angsten en zorgen
Accountants maken zich vaak zorgen dat ze het persoonlijke contact met hun cliënten kwijtraken. Begrijpelijk, maar bedenk eens wat voor contactmomenten je nu ook vaak hebt, zoals het achter de broek aan zitten van cliënten over nog niet getekende documenten. Een online omgeving neemt alleen dit soort werkzaamheden over, zodat er tijd is voor inhoudelijk waardevol contact. Door het inzetten van zo’n online klantenplatform, worden deze inhoudelijke contactmomenten ook frequenter. Online hoeft dus helemaal niet onpersoonlijk te zijn.

Intern
Zelfs als je je eigen mensen goed hebt geïnstrueerd over het nieuwe platform, is het belangrijk om ze te blijven begeleiden tijdens de uitrol. Het is vooral belangrijk dat mensen de nieuwe processen snappen. Als mensen het makkelijk vinden werken, is er minder risico dat ze terugvallen in wat ze gewend zijn.

Neem het online dossier. Nu is het zo dat een cliënt belt om een akte op te vragen, waarna de accountant dit opzoekt en mailt. Dit kan een cliënt in het klantenportaal zelf. Vindt een medewerker dit niet prettig of weet hij dat niet, omdat hij nooit instructies heeft gehad, dan zal hij dit sneller zelf voor de cliënt doen, in plaats hem te wijzen op het online dossier. Vervelend op zich, maar hij neemt ook de cliënt weer mee in deze oude werkwijze. Het is dus ook voor het enthousiasme van je gebruikers belangrijk dat je werknemers het online platform prettig vinden werken.

Nog een aantal losse tips…

• Maak een FAQ (Frequently Asked Questions);
• zet bij het eerste inlogmoment van een cliënt alvast iets klaar, zodat hij of zij gelijk iets te doen heeft, zo voorkom je dat iemand na een keer inloggen nooit meer terugkomt;
• als iemand het echt niet begrijpt, keur dan samen het eerste document goed;
• deel een duidelijk stappenplan uit aan je cliënten;
• beloon cliënten (en werknemers) die gebruik maken van het online platform.

Stap 8: klaar!
Als je je aan het stappenplan hebt gehouden, dan heb je nu het gros van je cliënten overgezet op je online samenwerkingsplatform. Gefeliciteerd! Het enige dat we je nog willen meegeven is: blijf in de gaten houden of je businesscase op koers loopt en zet de stippen op de horizon voor de toekomst.

Een mooie digitale toekomst toegewenst.